今年以來(lái)，中信銀行重慶分行始終堅(jiān)守為民服務(wù)初心，把“金融為民”的使命擔(dān)當(dāng)刻在心上、扛在肩上、落到實(shí)處，關(guān)注人民群眾的急事難事小事，以數(shù)字化思維、精細(xì)化管理、專業(yè)化能力、創(chuàng)新化模式落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持為群眾提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓服務(wù)成為中信特色、中信標(biāo)簽、中信口碑。

以“有愛(ài)”創(chuàng)造“無(wú)礙”

讓特殊客戶擁有第一張銀行卡

面對(duì)一位母親為有智力障礙的兒子辦理銀行卡、以教會(huì)兒子獨(dú)立的愿望，銀行該如何提供支持？中信銀行重慶解放碑支行用實(shí)際行動(dòng)給出了令人稱贊的答案：以“有愛(ài)”創(chuàng)造“無(wú)礙”。

不久前一天，一位情緒低落的母親帶著兒子踏進(jìn)中信銀行重慶解放碑支行營(yíng)業(yè)廳時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)前廳經(jīng)理一句熱情的“歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，讓這位母親燃起了希望。

原來(lái)，站立在她身旁、年逾三十的兒子多年前因意外導(dǎo)致智力障礙，但她一直堅(jiān)持教兒子學(xué)習(xí)獨(dú)立。這一次，她帶著兒子到銀行申辦銀行卡，希望從開(kāi)戶開(kāi)始，教他逐漸學(xué)會(huì)管理錢(qián)物。然而，前面走進(jìn)幾家銀行都被婉拒，在踏進(jìn)中信銀行重慶解放碑支行時(shí)，她甚至已經(jīng)作好了再次被拒的心理準(zhǔn)備。令她意外的是，聽(tīng)了她辦卡需求的真實(shí)意圖后，前廳經(jīng)理立即按照中信銀行對(duì)特殊群體的服務(wù)模式和流程，著手為其兒子辦理開(kāi)戶辦卡業(yè)務(wù)。

依據(jù)開(kāi)戶要求，客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行審核以及風(fēng)險(xiǎn)提示，耐心引導(dǎo)客戶開(kāi)卡?？蛻魧?xiě)字慢且不得力，就一筆一劃地引導(dǎo)；對(duì)于用卡方式、要求、風(fēng)險(xiǎn)等，客戶理解起來(lái)比較困難，客戶經(jīng)理則一遍又一遍地解釋，直到客戶明白為止；開(kāi)卡完成后，又根據(jù)客戶提供材料及實(shí)際需求作出限額設(shè)置，保障用卡安全。

看到兒子開(kāi)心地拿著屬于自己的第一張銀行卡，這位母親深感欣慰，對(duì)中信銀行重慶解放碑支行表達(dá)了深切的感謝：“你們銀行真不愧為‘百佳支行’！你們的支持和對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)，是對(duì)我陪伴、引導(dǎo)兒子開(kāi)啟獨(dú)立之路最好的鼓勵(lì)之一。”

用“上門(mén)”縮短“距離”

主動(dòng)及時(shí)服務(wù)為客戶解難

拓展服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角，用主動(dòng)服務(wù)縮短與客戶之間的距離，一直是中信銀行重慶分行不斷強(qiáng)化的服務(wù)模式。當(dāng)客戶遭遇特殊或緊急情況，或者從銀行網(wǎng)點(diǎn)外發(fā)來(lái)“遠(yuǎn)程請(qǐng)求”時(shí)，這一服務(wù)模式已經(jīng)為諸多客戶解決燃眉之急，因而廣受贊譽(yù)。

今年9月17日，胡先生來(lái)到中信銀行重慶涪陵支行辦理自助取款，因操作不慎而致銀行卡被吞。他萬(wàn)分焦急地找到值班柜員，告之銀行卡主為其父親，已90歲高齡且剛做完心臟搭橋手術(shù)，急需從卡中取錢(qián)支付醫(yī)藥費(fèi)。

值班柜員查詢獲悉，該銀行卡尚未開(kāi)通手機(jī)銀行及第三方支付，無(wú)法以線上方式轉(zhuǎn)出資金；而按照業(yè)務(wù)要求，吞卡需銀行卡主本人持身份證件前往柜臺(tái)領(lǐng)取?？紤]到胡先生父親情況特殊，結(jié)合老人術(shù)后意識(shí)清晰、思維敏捷、能說(shuō)能寫(xiě)等實(shí)情，該支行主動(dòng)提出“上門(mén)服務(wù)”。在滿足合規(guī)并且風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，次日上午，該支行兩名員工按約定時(shí)間前往涪陵中心醫(yī)院，在核實(shí)完客戶真實(shí)意愿并取得相關(guān)業(yè)務(wù)信息后，及時(shí)地將卡片送還到老人手中，確保其醫(yī)療費(fèi)按時(shí)支付。

這是中信銀行重慶分行特事特辦、為客戶及時(shí)解難的一個(gè)縮影。類似的上門(mén)服務(wù)也發(fā)生在中信銀行重慶渝北支行。

一位申姓客戶致電該支行表示，其急需資金付款，但用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)多次誤輸密碼而被鎖，因腿傷無(wú)法動(dòng)彈，且居住的萬(wàn)盛經(jīng)開(kāi)區(qū)到最近的中信銀行網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理密碼重置。中信銀行重慶渝北區(qū)支行及時(shí)安排兩名員工攜帶移動(dòng)運(yùn)營(yíng)設(shè)備驅(qū)車前往客戶居住地，按合規(guī)流程為客戶辦理了密碼重置，全力為客戶解決了困難。

以“關(guān)愛(ài)”推動(dòng)“成長(zhǎng)”

為“一老一小”健全金融知識(shí)

身患重病的謝阿姨長(zhǎng)期在重醫(yī)附一院作治療，經(jīng)常就近前往中信銀行重慶楊家坪支行辦理柜面轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，支行員工細(xì)致貼心的服務(wù)溫暖了謝阿姨，也贏得了她的信任。

當(dāng)獲悉謝阿姨的健康情況后，支行員工建議謝阿姨開(kāi)通手機(jī)銀行，以降低來(lái)往銀行頻率，避免體力過(guò)度消耗，謝阿姨欣然接受。在該員工的細(xì)心指導(dǎo)下，謝阿姨安裝開(kāi)通了手機(jī)銀行，并學(xué)會(huì)使用人臉識(shí)別功能登陸手機(jī)銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。隨后，該員工幫謝阿姨添加了自己的企業(yè)微信號(hào)，再三叮囑“有不明白的，就在線上問(wèn)我！”

前幾日，謝阿姨急需取出理財(cái)資金以繳付醫(yī)療費(fèi)，因尚不熟悉手機(jī)銀行操作流程，她在微信上找到工作人員。借助微信對(duì)話，工作人員一步一步指導(dǎo)謝阿姨贖回理財(cái)產(chǎn)品，并完成跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，順利地交納了醫(yī)療費(fèi)。

“非常感謝中信銀行，員工不僅服務(wù)細(xì)致周到，還幫助我一起成長(zhǎng)，讓我學(xué)到了緊跟智能化發(fā)展的新技能?！敝x阿姨說(shuō)道。

近年來(lái)，中信銀行重慶分行把“一老一小”作為普惠便民金融服務(wù)的重中之重，積極推進(jìn)“主動(dòng)走出去”“關(guān)愛(ài)在身邊”等服務(wù)模式。一方面加強(qiáng)向老年人普及金融科技知識(shí)、金融安全知識(shí)，一方面借助金融知識(shí)趣味活動(dòng)開(kāi)展未成年人金融知識(shí)科普，用持續(xù)深入的“關(guān)愛(ài)”，輔助“一老一小”在金融法規(guī)意識(shí)、金融常識(shí)認(rèn)知、金融安全等方便不斷成長(zhǎng)。

未來(lái)，中信銀行重慶分行將堅(jiān)守“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一永恒主題，踐行“有溫度的銀行”服務(wù)理念，持續(xù)深化普惠便民金融服務(wù)的廣度和深度，用高效、多樣、暖心的服務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，打造人民滿意銀行。